【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也

From CC AI Lab｜コンタクトセンター×AI · 00:36:19

Show by 千葉貴史/Edge Works

今回のゲストは、恋活・婚活マッチングアプリ「with」を運営する株式会社with で、カスタマーケア部門のマネージャーを務める藤平直也さん。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ている立場から、AIエージェント導入のリアルを伺いました。出発点は「届かない時間帯」でした。有人のメールサポートは10時から18時まで。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と土日です。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実からAIエージェントの導入に行き着きます。ベンダー選定の決め手は「感情の機微」を汲み取れるかどうか。2ヶ月半のPOCを経て本導入し、当初はメンバーが前日の回答文を翌日すべてチェックする日々が続きました。「人を育てるかのように」AIを育てた、と藤平さんは振り返ります。そして入れてみて見えたのは、効率化ではないものでした。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった恋愛相談やメンター的な相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人まで現れた。「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。後半は、AIのマネジメント経験が履歴書に書ける時代になったというキャリア論、人がやるべきことの切り分け、そして「5年後のカスタマーサポートは二極化する」という見立てまで踏み込んでいます。コンタクトセンター・カスタマーサポートで、AI導入の判断、ベンダー選定、導入後の運用体制、そしてこれからのCS人材のキャリアを考えている方に向けた回です。▼出演藤平 直也（株式会社with カスタマーケア マネージャー） https://with.is/千葉 貴史（Edge Works株式会社 代表取締役／CC AI Lab） https://ccai-lab.com/#コンタクトセンター #カスタマーサポート #AIエージェント #カスタマーサクセス #生成AI【目次】00:00 オープニング00:35 リード｜今回のテーマ00:50 マッチングアプリ「with」はどんなサービスか01:55 BPOのオペレーターから始まったキャリア03:07 チームの規模と、問い合わせの量05:22 なぜAIを入れたのか05:44 有人対応は10時〜18時、ピークは夜と土日07:23 問い合わせの動線はどうなっているか09:00 メールとAIの問い合わせ件数はほぼ同数09:49 なぜチャネルトークを選んだのか11:55 2ヶ月半のPOCで検証した13:03 入れてからの壁と、想定外の発見14:17 VOCと呼べるデータが倍になった15:42 メールでは来なかった相談がAIには来る17:28 AIエージェントに専任オーナーを置く18:11 AIマネジメントという新しいキャリア19:39 AIのマネジメント経験が履歴書に書ける21:14 ユーザーとの接点が一番多いのはCS22:11 note記事をAIに入れた24:02 1ヶ月毎日、相談しに来る人がいる26:41 人がやるべきことをどう切り分けるか28:43 管理ツールとつなぐのが次の一歩30:01 まとめ｜5年後のカスタマーサポートは二極化する33:17 “カリスマCS”が生まれる世界34:38 視聴者へのメッセージBGM"Deliberate Thought" Kevin MacLeod (incompetech.com)Licensed under Creative Commons: By Attribution 4.0 Licensehttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

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